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Customer Experience, un reto para las empresas

Customer Experience es uno de los mayores desafíos para las empresas que venden servicios o productos online y offline. De acuerdo con el reciente reporte de eMarketer “Customer Experience 2018”, sólo el 5% de los vendedores encuestados en Estados Unidos ofrecen o podrían ofrecer una experiencia hiper personalizada para su audiencia.

Customer Experience
Estado de la experiencia del cliente de su empresa según los especialistas en marketing de América del Norte

Además, “sólo el 20% dijo que tenían carritos de compra o sesiones de usuarios que seguían a personas en todos los dispositivos, y el 44% ni siquiera planeaba ofrecer esta característica en el futuro”, ello entorno a sus estrategias omnicanal actuales.

Entre los obstáculos con los que se encuentran las empresas para ofrecer una experiencia de valor, es la falta de información en tiempo real para su optimización aunado a que la tecnología aún no les proporciona una mirada de 360° sobre sus consumidores.

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Desafíos de la optimización de la experiencia del cliente (CX) según los responsables de la toma de decisiones de EE. UU.

Pero quizá lo que está mal es el lugar que tiene el consumidor dentro de su estrategia y es que primero hay que pensar en el consumidor y luego en el canal en el que éstos interactúan. Al poner al consumidor como punto de partida en su estrategia hacia la personalización, deberán centrar su atención al contexto y circunstancias que llevan al consumidor a realizar una acción, como una compra o un llenado de formulario.

Por lo regular, los equipos de marketing  sólo toman en cuenta el comportamiento del usuario e ignoran el contexto y la emoción de sus posibles consumidores. Parte de los medios por los cuales se puede saber más sobre el contexto o circunstancias del consumidor, son los canales de atención al cliente, ya que estos proporcionan retroalimentación acerca de lo que funciona y lo que no para los usuarios.

El reporte de eMarketer también menciona que la única forma de obtener información es acercarse a los usuarios y preguntarles su opinión acerca de las marcas y productos, para de esta forma conocerlos más y comprender su pensamiento.

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Formas en las que su empresa podría mejorar sus capacidades de personalización de la experiencia del cliente

Además señala que Amazon, es un buen ejemplo de personalización al ofrecer una experiencia única y personal para cada uno de sus usuarios, esto es porque los usuarios esperan inmediatez y personalización, tal y como lo proporcionan los dos gigantes: Google y Amazon.

Aún así, las tiendas físicas siguen ganando, ya que son una pieza clave de la experiencia del consumidor y normalmente, menciona eMarketer, los usuarios investigan artículos en línea o a través de canales móviles, después van a la tienda a probar y potencialmente a comprar.

En este sentido, eMarketer hace mención a los resultados de la encuesta a consumidores, realizada por la agencia Astound Commerce, en la que concluyen que el factor no. 1 que influye en los compradores digitales estadounidenses para comprar a un retail, es la calidad de la experiencia del sitio web seguido de la experiencia en tiendas físicas.

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Factores que influyen en los compradores digitales

Otro de los factores que son importantes para mejorar experiencia del cliente es unir áreas específicas de su organización, para tener una perspectiva más acertada del camino que recorre el cliente, aunque ello requiera de paciencia y más adaptación por parte de los equipos de trabajo.

Por último, en las organizaciones es sumamente importante crear un sentido de colectividad, visión compartida y un mismo propósito, porque éstos son la clave para satisfacer las necesidades de los clientes y a partir de ahí crear una propuesta de valor centrada en el cliente.